おはようございます！優です。
今日は5:30AMに目が覚めて、そのあと眠れなかったので早めに起きました。
元バリスタとは思えない夜型人間なので、なんだか嬉しいです。(笑)
さて、今日は接客英語の第４弾。その他シチュエーションについてです。
その他シチュエーションとは
その他シチュエーションとは
私の言うその他シチュエーションとは、
接客のうちに入るけど、出没頻度の低め＋難易度高めのシチュエーションです。
最初のうちは覚えなくてもいいとは思うのですが、いざという時に心の準備ができていると、
たとえ誰かに引き継ぐとしても、やりとりがスムーズになるだろうという場面です。
例としては、
・電話対応
・予約対応
・アレルギー対応
・クレーム対応
・イレギュラー対応
などです。
なるべく押さえておきたい上記の中で、個人的に優先順位が高いと思うのが
アレルギー対応と電話対応です。
電話対応
クレームやイレギュラーには上の人やネイティブの同僚を出せばいいと思うのですが
電話での最低限の受け答えはできるといいかなと思います。
相手を不安・不快にすることなく引きつぐことができれば、最初はOKです＾＾
英語での電話って、とても聞き取りにくいので、いまだに私も「？」となることあります。
たとえ分からなかったとしても、「少々お待ちください♡」と気持ちの良い受け答えができれば、相手だって悪い気はしないですよね。
アレルギー対応
一方で、とても繊細なのがアレルギー対応です。
時には生死にかかわる事態につながるアレルギー対応。
言葉はもちろんのこと、その言葉がどんなアレルギーを指すのか。
キッチンとのやり取りの中で、的確なコミュニケーションをとり
正確な情報を伝えること、曖昧な部分をなくして
相手に安心と安全を提供することが大事になってきます。
これって、きっと日本でも気を付けなければいけない部分ですよね。
なので、飲食に従事する方は、アレルギーについて一度きちんと学ぶことをおすすめします。
(私のワークショップではアレルギーも扱います★)
想像力の大事さ
いきなり想像力って何やねんって思われたかもしれませんが、
「自分が経験したことのない事態が起こった時、いかに対応できるか」
それは、あなたの想像力にかかっています。
こういうとき、どうなるだろう？
こういう場合は、どうするのだろう？
こうしてみたら、どうだろう？
普段から、こういったことを考えている人は
いざという時にパニックになりずらくなります。
第２言語で仕事をするにあたって、私たちの脳は日本語を話している時以上に
ストレスを感じていると思うんですね。
そこへ新しいこと・知らないこと・分からないこと・複雑なことが飛び込んできたら、まず焦ります。
そして言葉が出てこなくなり、とても悔しい思いをしたりするのです。
実際に自分がその状況に陥る前にできること、あります。
・誰かが対応している言葉に聞き耳をたて、そこから学ぶ
・自分が客の立場で得られる実体験などから想像力を膨らませる
要は、貪欲にすべてを自分の経験にするのです。
それには想像力が必要です。
言葉から感じるほど堅いことではなくて、普段からアンテナ張りましょうね～というお話でございます。これ、すごく生きてきます。
なので頭に留めておいてもらえるといいと思います＾＾
では、今日はここまで。
Have a nice day!
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